Problèmes de garantie : les clients affirment que les réclamations ont été injustement refusées par la société de plan de protection

Jun 09, 2023

PHILADELPHIE (WPVI) — Une enquête d'Action News a découvert des centaines de plaintes concernant une société de garantie de meubles.

Les garanties offertes par Montage Furniture Services sont vendues dans tout le pays par des détaillants, petits et grands.

Sonia Burris était l'une des clientes qui ont acheté une garantie après avoir vu un ensemble table et chaise d'une valeur de 600 $ chez Boss Furniture sur la 24e rue et Allegheny Avenue en 2018.

"J'ai payé 249 $ pour l'assurance", a-t-elle déclaré.

Elle a déclaré que le vendeur lui avait demandé d'obtenir une garantie de 5 ans.

"Je le voudrais si quelque chose lui arrivait. Je pourrais être réparé ou remplacé", a déclaré Burris.

Elle a déclaré qu'un pied de table était fissuré et que le placage du plateau avait commencé à se décoller et à s'écailler.

Ses documents de garantie indiquent que l'entreprise réparera ou remplacera, à sa discrétion, une multitude de dommages, notamment : "un soulèvement ou un écaillage spécifique à un incident des placages ou des stratifiés exposant le substrat".

Alors elle a dit qu'elle avait appelé Montage en avril. En juillet, elle a déclaré qu'un technicien de Montage était venu.

"Et il m'a dit que ce n'était pas réparable", a déclaré Burris.

Elle a dit qu'après quatre mois d'allers-retours, Montage lui a dit qu'il ne remplacerait pas la table mais réparerait la jambe cassée par courtoisie. Mais une fois qu'Action News a commencé à poser des questions, la société a changé de cap et a accepté de lui rembourser l'ensemble et la garantie à titre gracieux, même si cela n'était pas requis par le contrat.

"Je savais que je n'aurais pas pu être la seule personne à qui ils avaient fait ça", a-t-elle déclaré.

L'équipe d'enquête d'Action News a découvert 583 plaintes contre Montage auprès du Better Business Bureau au cours des trois dernières années. La plupart sont destinés à la non-couverture.

Cela dit, le BBB leur attribue la note « B ». On ne sait pas clairement quelles plaintes sont légitimes et lesquelles ne le sont pas.

Nous avons également mené une demande de dossiers ouverts et découvert que la Federal Trade Commission a reçu près de 1 500 plaintes contre Montage sur une période de cinq ans se terminant fin octobre.

"Je me dis : "Comment ça, tu refuses simplement ma demande ?", a déclaré Jason Gibson. "Et elle a dit : 'Eh bien, nous pouvons donc refuser tout ce que nous jugeons nécessaire.'"

Gibson est un autre client qui a déclaré qu'on lui avait refusé à tort la couverture. Il prétend qu'il s'agissait d'un incident spécifique de dommages causés par son chat qui, selon la garantie, est couvert.

"Ils voulaient essayer de me rembourser la police", a-t-il déclaré. "Mes canapés sont endommagés. Je veux que mes canapés soient réparés."

Montage a déclaré à Action News qu'il avait proposé de remplacer le canapé de Jason, mais qu'il devrait le récupérer à 12 heures de là. En fin de compte, la société a remboursé 900 $ à Gibson, bien que la société ait déterminé que les dommages causés par l'animal ne semblaient pas être un incident mais plutôt plusieurs incidents.

Un avocat de Montage a publié une déclaration qui se lit notamment :

Les plaintes BBB représentent environ un quart de pour cent (ou 1 sur 400) des réclamations que nous avons traitées au cours des trois dernières années. Un grand nombre de ces réclamations sont attribuables aux retards post-COVID dans l’expédition des pièces et des produits depuis l’étranger. Néanmoins, nous nous efforçons de répondre correctement à chaque réclamation. Comme le rapporte le BBB, lorsque nous sommes informés d'un client insatisfait, nous répondons 100 % du temps.

Montage a également déclaré à Action News qu'il n'avait reçu aucune communication de la Federal Trade Commission concernant les quelque 1 500 plaintes.